Jak dostosować produkt, usługę czy proces do potrzeb, oczekiwań i zwyczajów odbiorców? Tylko na drodze prób i optymalizacji. Customer Experience to szeroka gama strategii pozwalających podążać za klientem/użytkownikiem i skutecznie wpisywać się w jego rzeczywistość.  Customer Journey Map jest narzędziem odpowadającym na potrzebę uchwycenia motywacji i zachowań konsumentów/użytkowników/pracowników w kluczowych momentach różnorodnych procesów (decyzyjnych, zakupowych, reklamacyjnych), które mają wpływ na dokonanie lub niedokonanie wyboru produktu, marki czy oferty oraz na kliencką lojalność. Dokonanie drobiazgowej rekonstrukcji całego procesu jest zadaniem trudnym, ale koniecznym z uwagi na rosnącą złożoność rozmaitych bodźców płynących z kanałów online i offline, wielość możliwych wyborów czy tzw. pętle lojalnościowe prowadzące do powtarzania działań lub poszukiwania nowych możliwości. Zastosowanie tego typu badań pozwala lepiej zrozumieć perspektywę konsumenta/użytkownika/pracownika, a w m.in. rezultacie efektywniej kształtować strategie komunikacyjne czy produktowe.