Jak dostosować produkt, usługę czy proces do potrzeb, oczekiwań i zwyczajów odbiorców? Tylko na drodze prób i optymalizacji. Customer Experience to szeroka gama strategii pozwalających podążać za klientem/użytkownikiem i skutecznie wpisywać się w jego rzeczywistość.  Customer Journey Map jest narzędziem odpowiadającym na potrzebę uchwycenia motywacji i zachowań konsumentów/użytkowników/pracowników w kluczowych momentach różnorodnych procesów (decyzyjnych, zakupowych, reklamacyjnych), które mają wpływ na dokonanie lub niedokonanie wyboru produktu, marki czy oferty oraz na kliencką lojalność. Dokonanie drobiazgowej rekonstrukcji całego procesu – online lub offline – jest zadaniem trudnym, ale koniecznym z uwagi na rosnącą złożoność rozmaitych bodźców płynących z kanałów online i offline, wielość możliwych wyborów czy tzw. pętle lojalnościowe prowadzące do powtarzania działań lub poszukiwania nowych możliwości. Zastosowanie tego typu badań pozwala lepiej zrozumieć perspektywę konsumenta/użytkownika/pracownika, a w m.in. rezultacie efektywniej kształtować strategie komunikacyjne czy produktowe.